出品｜三言Pro 作者｜DorAemon

(资料图)

4月23日，徐州医科大学附属医院一女子怒砸智能导诊机器人引发关注。

视频中，一身穿淡黄色羽绒服、手持棍棒的女子，不断砸向医院的智能导诊机器人；而且她不仅砸机器人，还时不时的用棒子指着机器人，嘴里大声呵斥，仿佛是在同一名真人“对线”。

至于该女子此举原因目前尚不清楚，目前，当地派出所已经介入调查。而根据医院保卫处的一名工作人员称，初步判断该女子精神上有问题。

“第一个向AI宣战的人类”

此事引发关注后，有网友调侃称“这是第一个向AI宣战的人类”。

当然，事件具体原因还有待调查，但让一名女子暴怒到以至于要对一台AI机器人暴力动粗的原因并不难猜——智能机器人恐怕还没那么智能。

有网友就评论称，现在的医院，银行大厅就扔一个机器人，连人工服务都没有，去哪都找不到人问一下；还有网友称，去医院看病，流程非常繁琐，没有导诊员带路，病没有看完人都累死。

或许女子看病不懂流程，却找不到人工服务，但自己的问题机器人又无法有效解决；或者机器人交互操作比较复杂，使得女子不知道该如何获取有效信息，最终情绪崩溃……

也不排除该女子确实精神有问题，机器人只是不幸“被害”。就着这个话题，今天笔者就来聊聊医院这种服务型智能机器人到底好用不好用。

“智能机器人”早已走进医院

医院中的智能导诊机器人其实并不是什么新鲜产品，近几年来，越来越多的医院都引进了这种智能导诊机器人。

这种人工智能硬件产品，甚至已经普及到普通消费者都能在电商平台随便搜索、下单购买的地步。笔者随便在电商平台上就能搜到多种不同品牌的智能导诊机器人。

无论品牌是什么，它们的功能也都基本上大同小异，能够提供语音、医生、位置介绍、智能分检等丰富功能；价格从几千元到十几万甚至几十万不等。

回到此次事件，有网友曝光了被女子砸坏的机器人具体信息，它是由徐州医科大学附属医院于2021年底引进的智能分诊机器人“艾娃”。

2021年底，涉事医院官网还专门介绍过这款机器人。它能够提供智能分诊、导诊、位置查询、预约就诊等功能。

此外，“艾娃”还能够根据患者的就医需求，提供咨询解答、科室推荐、流程查询、业务指引及预约就诊等服务。医院宣传称其可辅助降低科室转诊率，优化就医业务流程，提升日常运行效率。

笔者调查发现，“艾娃”疑似为深圳某科技公司开发的一款机器人，该公司宣传称，这种机器人支持语音交互、图像识别、自主导航等；配备有身份证阅读器、射频卡读卡器、指纹识别模块等，可以应用在机场、医院、银行等多种场景。

不管是医院方面还是生产商，对智能机器人的评价都非常高，而且这些“花里胡哨”的功能描述，听上去确实非常有科技感，“肯定能”有效解决很多患者需求。

智能机器人既然如此“聪明”，为何会导致女子动粗呢？

智能机器人其实并不那么“智能”

年轻人不爱用

社交平台上的确有很多关于导诊机器人的体验内容。并且所有这类内容中，机器人的确展现了功能丰富的一面，包括能够与用户进行自然语言交流、提供用户需要的查询信息、以及为用户引路等。

但是，笔者却发现一个有趣现象，很少有网友详细分享过这种导诊机器人的使用体验，甚至也少有人分享与之类似的商场导购机器人的使用感受。

笔者认为，这是因为这里机器人虽然宣传的功能丰富、无比智能，但目前技术尚不足以彻底解决所有就医流程中遇到的问题。

导诊智能机器人的交互逻辑很简单——语音和触控输入。

对于语音识别这种交互模式，想必大家并不陌生了。目前，手机、汽车以及智能家居等，都可以通过智能语音助手完成交互。并且这类使用情景下，语音识别的理解准确度做的也很不错。

然而，在医院这种公共场合，环境嘈杂，人声鼎沸，语音交互复杂程度和普通智能产品就完全不同。比如，有网友分享的导诊机器人使用体验视频显示，机器人对人类语音识别准确度虽然没问题，但是如果问的声音不够大，环境音嘈杂，可能让机器人出现“听不清”以及识别错误的情况。

其次，为了避免误触发，智能导诊机器人也需要有“唤醒词”，但若用户不清楚唤醒词是什么，可能根本不能开启语音沟通的功能。

第三，智能机器人的语音交互，本质上的原理是识别用户语音内容，再根据语音内容中的“关键字”来触发正确回答。所以如果用户没有给出正确的提问，机器人则可能无法做出正确回应。

那么，如果不使用语音交互，而采用屏幕触摸这种方式，机器人是否好用呢？

其实这个问题的答案并不是“好用或者不好用”，而是“多此一举”。如果通过触控搜索，那么和用户自己使用手机查询信息有什么区别呢？

此外，智能机器人提供的服务往往遵循预设的程序，很难灵活应对一些突发情况。比如患者携带的证件、材料不对，机器除了无法提供服务外也不能给出替代解决方案。

因此，在大部分实际应用层面，这类智能机器人往往只是个“玩具”，真正深度使用的用户并不多。

中老年人不会用

目前，很多医院为了节省各方面成本，把分诊、挂号、缴费、查报告等就医流程，全部都使用智能机器人或者同类型的电子设备完成。原本提供这类服务的人力资源，要么大幅减少，要么干脆没有。

这对于非常熟悉智能设备的年轻人来说可能确实带来不少便利，但是对于那些相对不怎么会用电子智能设备的中老年人来说，则智能机器人反而成了累赘。

要让这类人群在短时间内就学会智能机器人的操作方式显然不现实，而且医院这种场所，看病检查，各个项目都非常繁琐。尤其是中老年人，身体往往更需要细致检查，涉及到的环节也更多。如果全部都需要“智能化”完成，对于不懂操作的人来说，真的头疼。

笔者近日就频频跑医院做检查，也遇见过一些“奇怪的”电子化就医逻辑。例如，一次笔者前往某医院取血液报告，被告知只能通过专门的自助机上完成。

根据系统要求，笔者将身份证放置在识别区，并且点击“报告查询”，但系统却显示“没有结果”。无论笔者如何尝试，都无法解决该问题。

最终，笔者好不容易找到一名工作人员，对方才告知必须要先开发票，然后到自助机扫描发票上的条形码后才能查询报告。

每次去医院，笔者总能见到很多不懂怎么操作智能设备的患者，焦急不堪的找工作人员或者其他患者咨询如何使用设备。

还需要技术发展

行业头部企业的业绩表现也能一定程度上说明问题。根据某人工智能公司财报显示，该公司2019年至2021年人工智能及其他板块收入分别为2.17亿元、1.72亿元和1.31亿元人民币，连续三年下滑；其中，AI硬件产品销售收入分别为8451.5万、4774.1万和1059万元，仍呈持续下降状态。

虽然2022年上半年，公司人工智能及其他业务板块营收上涨50%，并且服务型机器人销售超过3.5万台，但是这项业务仍然不是公司整体收入重点。

这一定程度说明当前人工智能产品不足以解决市场需求。

当然，这并不意味着服务型智能机器人完全一无是处，智能化发展是各行各业的发展趋势。尤其是医院这类特殊场所，不依靠智能化设备带来生产力提升，运营压力的确非常高。

要实现真正意义上的智能化就医，尚需等待技术进一步发展，在这个过程中，不应该当“甩手掌柜”，把所有脏活累活扔给AI，毕竟它们还没“长大”。

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