在逆境中前行是中国家电行业发展特点之一，三年疫情之下，家电行业进一步展现了在低谷中稳步回升的坚韧与信心，于线下家电零售渠道商而言，这股韧劲似乎更加坚定与持久。

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据中国电子信息产业发展研究院发布的《2022年中国家电市场报告》(以下简称：报告)显示，2022年中国线上渠道零售额占比达58.2%，同比增长4.24%;线下渠道零售额在占比少于50%态势下，同比下滑15.8%。这意味着，在线上销售猛烈地冲击下，线下零售商正站在命运的十字路口，即使是曾经辉煌一时的家电零售巨头国美、苏宁，如今也走向英雄末路。

随着经济活力的复苏，家电零售业有望掀起新的浪潮，为探索线下零售业如何迎难而战并创造出新的制胜秘诀，中国家电网采访到内蒙古家电零售头部企业——包头同利家电总经理祁莹，并实地拜访同利仓储物流园区以及同利多家连锁卖场。

凭借服务占取制高点

地处祖国正北方，有着“草原钢城”“稀土之都”之称的包头，除了诞生了中国十大钢铁厂之一的包钢集团外，也在38年前诞生了同利家电，而今同利已然成为包头最大的家电零售连锁企业。作为内蒙最大的工业城市，包头的消费实力却不容小觑，智能、高端、功能齐全的家电产品正成为当地消费结构的转型风向。

目前同利家电有7家直营门店，门店经营面积超4万多平米，公司建有占地超53亩的仓储物流园和1家网上商城，员工逾千人，占领包头70%以上的市场份额，位居当地家电零售业的榜首。

同利文化路店

历经38年的风雨兼程，同利家电的市场份额一路增长。对于2023年市场恢复的信心，祁莹说道，“信心肯定是有的，这些年，我们家电行业最不缺乏的就是信心，零售业更是越挫越勇，如果没有信心，很多事就干不成。”

走进同利办公区，显著位置上都是“诚信”二字，对此，祁莹解释称，“如果用8个字总结同利的38年，那就是诚信经营、服务至上，这个诚信不仅是说公司对顾客讲诚信，也要跟政府、合作伙伴、供货商、内部员工讲诚信，同时也要把诚信刻在每个员工的骨子里。有了诚信做立业之本，稳健经营就需要服务来支撑，凭借服务占取制高点，这些年，同利有6项服务值得分享。”

“这6项服务，公司已经坚持很多年，并且取得很好成效，具体而言，分别是诚实保障、送装一体、以旧换新、彩电调试师、现场残机打折、免费搬运旧家电。以送装一体为例，我们在2013年推出，距今已有10年时间，我们有专门的仓储物流园区，顾客在前端买了产品以后，在ERP(企业资源计划)系统中，物流园会根据大概区域进行派工，分到每个区以后，进行人工调度二次精细派工，以空调为例，除了格力空调由当地代理商安装，其余像海尔、美的、卡萨帝、海信、科龙等都由同利售后来安装，送装一体的好处是不仅化繁为简，减少顾客等待时间，同时对于公司售后工人来说，既挣了一份安装费，还挣了一份送货费。”祁莹进一步说道。

在祁莹看来，同利如今能傲立市场的利器，是长久以来坚守的优质服务，“早在2007 年，我们就推出《诚实保障》，即所售商品10 天内不满意可退货，20天差格补偿，40 天、100 天内产品发生性能问题可以退货、换货。这一规定远远高于国家三包中7天退货、15天换货的标准。”同利说到做到，这一保障坚持至今。这一做法不仅在当时，即使现在，在全国也绝无仅有，因此，同利连续4年被国家工商总局授予“守合同重信用企业”荣誉称号。

此外，以旧换新和彩电调试师也是同利独有亮点，据祁莹介绍，同利以旧换新已占到公司整体销售近40%，在国家的以旧换新政策停止后，同利一直坚持在做，从门店全品类的以旧换新，到依托于自己强大的物流体系，多年来形成“送新拉旧一步到位”的闭环，作为有责任感的企业，收回旧机全部交由有国家资质认证的拆解企业进行拆解，没有一台旧机回到二手市场，确保了安全、绿色、环保。2022年，包头市把“补贴1万台家电以旧换新”列为“为市民做的20件好事实事之一”，活动中，同利家电以旧换新数量达到8111台，在释放消费潜力的同时，促进了家电的转型升级。

彩电调试师也是同利根据市场需求独创的服务岗位。随着电视越来越智能，很多消费者包括中老年人，在购买电视后，存在不会使用和操作等现象，为了解决这个痛点，同利招聘大中专院校毕业的男孩子，进行专业培训后上岗，只要顾客在同利购买电视，就可以享受终身免费上门调试的服务。事实上，除了彩电，同利还实行着包教包会的服务，尤其像干衣机、洗碗机、微蒸烤这类新兴商品，上门教学大大提升了消费者的满意度，以蒸烤箱为例，同利还会安排导购员带着食材上门进行教学。

积极释放消费信号

据《报告》数据显示，2022年，我国下沉市场家电销售逆势增长，零售额达2850亿元，占整体家电市场的比例从去年的31.5%提升至34.1%。其中城乡家电市场的消费鸿沟持续缩小，下沉市场家电消费结构同步向高端化、绿色化、智能化转变。那么疫情之后的线下零售具体情形如何呢?

“由于包头毛坯房每平米均价在8000—9000元，所以居民买房面积比较大，大冰箱和大尺寸的电视很受欢迎，尤其这三年疫情后，消费者更清楚买大冰箱囤货保鲜的重要性。”祁莹向记者说道。

另外祁莹也认为，疫情三年带来最大变化是，越来越多的消费者对于家庭健康有了重新审视，更愿意在家庭健康类产品上投入更多，比如居家期间，免安装类的厨房电器，如台式洗碗机、蒸烤一体机、烹饪料理机、早餐机等产品的销量，都是处于倍增的情况。

“目前从终端来看，75寸以下我们就基本不出样了，像最近创维的100寸壁纸电视，康佳、长虹、TCL的98寸电视，还有海信和长虹的80寸、88寸、100寸的激光电视的销量都比三年前要提升很多。大屏电视销量增长原因主要是消费者居家时间更多了，另外疫情期间学生上网课的需求，包括去年冬奥会、还有OLED护眼功能等在一定程度上也掀起大屏电视热潮。”祁莹说道。

由于夏季炎热时间偏少，包头空调的销量相比其他家电品类更小一些，祁莹表示，现在消费者对空气质量的要求越来越高，像海尔星云空调、美的换新风空调等产品销量呈增长态势，这些产品独有的净化、加湿、换新风功能针对春天风沙大不能开窗、秋冬家里干燥都有缓解，深受消费者欢迎。此外，以前不被北方消费者认知的干衣机产品，通过同利近年不断的宣传与引导、消费者体验，以其袪味、除螨、杀菌、塑性的特点，每个月销售也在稳步提升。

值得注意的是，随着疫情的放开，各行业呈复苏态势，但有专家也认为2023年经济形势并不乐观，消费者的钱袋子会捂得更紧，那么家电零售业该如何克服困难恢复增长呢?对此，祁莹表示，“这种情形下，作为渠道商，我们需要增加更多的宣传与引导，比如3月份我们就做了12场新品发布会，其实对一些消费者来说，他们并不是不消费，只是不了解家电产品何时需要更换，还有像干衣机、洗地机、蒸烤机等新兴产品的好处，所以我们要做的是不断地释放给消费者相关消息，如家电产品也像食品一样有保质期，超期服役家电的危害，冰箱干湿分储功能的重要，洗碗机的消毒杀菌等等，激发并唤醒消费者的购物热情。”

“2023年第一季度，同利的销售额同比增长31%。不夸张的说，因为有了同利，消费者身在包头就能享受到跟国际接轨的高精尖产品，我们所有的新品上市都是领先于内蒙、甚至全国其他城市，这也是我们作为本土企业对包头消费者的一份回馈。”祁莹进一步说道。

线下渠道的变革法宝

在疫情反复的2022年，网络零售成为主要消费渠道，据《报告》数据显示，2022年中国线上市场零售额达4861亿元，同比增长4.24%，家电网购占比提升至58.2%，“网购化”“电商化”也成为主要消费趋势。受线上销量的冲击，线下渠道遭受到猛烈冲击，零售额一度同比下滑15.8%。在创新零售市场中，随着社交电商、直播带货、私域社群等新模式不断涌现，如何进行变革成为线下零售商亟需解决的事情。

针对线上零售对线下渠道的冲击，祁莹表示，“近年来，看到像社交电商、直播带货的零售额不断上涨，我有时也会焦虑，但焦虑不能解决问题。我认为线下渠道应该积极行动起来拥抱新趋势。我们从2020年开始做直播，一年大型直播有六七十场，平时也要求门店员工每天最少在抖音上连续直播3小时，这不仅是对员工的锻炼，更重要的是宣传、种草，给实体店引流，在线下带给消费者更多的体验”。

“事实上，直播电商的野蛮生长，也存在很多问题，比如大量的假冒伪劣产品的出现，这种时候线下实体店更应该恪守底线，保证消费者购买的产品货真价实，并提供完善的售后服务，我认为这就是线下渠道区别于线上渠道的优势，也许可能再过三四年，又会发明一种新的销售模式，变化总是在所难免。但是作为线下渠道商，应以不变应万变，不变是指的初衷不变，比如诚信经营、服务制胜，但在围绕营销宣传、员工的意识等需要一些转变。”祁莹补充到。

另外，祁莹也认为，虽然线上零售占比超50%，但线下渠道商也有着自己的生存之道，作为线下渠道商，首先，自身的阵地不能乱，更不能盲目跟风做一些事情，比如让同利收购一个家装公司，或是再成立一个建材市场，这是不现实的，因为专业的事需要专业的人做。“2023年，同利会继续不遗余力推进各种促销活动，如家电下乡、以旧换新、政府发券、社区营销等。此外，在一些线上促销节点，比如618、双11，同利都会举办‘全网全线比价，买贵退差价’等活动。品牌也会紧跟我们的促销节点，提前宣传、活动爆破，这一环扣一环的，所以就是365天无休。”

同利仓储直销现场

对于未来的3-5年，祁莹认为，线下家电零售业的格局不会有太大变化，尤其是经过40年来中国改革开放的洗礼与市场近乎严苛的考验，能生存的都是当地的佼佼者，当然，不改变的前提是线下渠道商不贪不乱，不盲目扩张不跟风投资，踏踏实实做好主业。最后，祁莹总结“面对线上以及其他的竞争，我始终相信’他强任他强，清风拂山岗’，线下实体有自己的优势与做法，我们会坚持消费者至上的理念，事实上我们的服务远不止6大亮点，这些都是我们能生存下去的武器跟法宝。所以我认为，作为区域连锁坚守一颗为消费者服务的真心，夯实基础，深耕市场，再过5年或10年，大家还能笑傲江湖。”

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