【资料图】

“我的案子手头有新的的证据，想提交给王法官，怎么才能联系他？”“我有个案件上个周申请撤诉了，这个诉讼费什么时候退给我呢？”“我现在在外地，看到现在法院都能网上立案，具体怎么操作可以指导一下吗？”清晨，一通通热线电话汇聚到淄博中院诉讼服务大厅12306诉讼热线接听中心，坐席员紧张有序地倾听群众诉求。

听民声、解民忧，12368诉讼服务热线作为最高人民法院确定的司法信息公益服务号码，承担着诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉、意见建议等诸多功能，一头连着法院，一头连着群众，是“连心桥”，也是“晴雨表”，更是“听诊器”。

近年来，为进一步提升全市法院12368热线服务品质，提高12368热线工作效能，淄博中院深入推进12368热线“五化”建设，打破壁垒倾听群众需求，回应关切传递司法温情，多元解纷促进少讼无讼。2023年以来，接听热线 8241通，热线接通率、满意度均达100%。

为持续优化12368热线运行机制，加强12368热线能力建设，淄博中院制定了《12368诉讼服务热线“四个一”建设工作规范》《12368热线坐席员工作考核办法》，进一步明确热线职能、来电处理流程，及紧急特殊来电处理办法，细化话务质量评分等工作标准，推动实现群众来电“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”，热线运行走向标准化规范化便民化。

12368现有坐席员7名，日均接听群众来电230通，为进一步提高工单办理质效，提升群众来电满意度，淄博中院12368团队建立坐席班长制度，从全院范围内选取诉服经验丰富的干警任热线团队坐席班长，专门负责工单审核、热线服务质量及满意度监控、坐席员培训、热线知识库管理等。同时，为保障信息网络畅通，12368团队还配备了专业的信息网络维护员，负责12368平台的日常维护及优化，确保信息网络全时畅通，群众来电实时接通。

“我从网上提交了立案申请，但是告诉我需到我户籍所在地立案，到底是怎么回事啊？”淄川的王某焦急地问。“好的，老师，您稍等，我们马上核实解决。”坐席员接听到王某电话后，立刻调查核实，得知王某的案件是因为管辖权原因需要其户籍地立案，后工作人员及时联系王某，详细解释关于案件管辖的规定，并告诉王某已经联系昆仑法庭做好协调工作。王某表示他已经完全了解管辖有关规定，并感谢坐席员的耐心解释。仅用1个小时，坐席员就顺利解决了王某的问题，这归功于热线解答知识库的建立。

淄博中院在全面梳理群众来电需求的基础上，建立热线解答知识库，坐席员可直接调取知识库信息答复群众问题，大大提升了回复效率。为保障知识库信息覆盖全面，坚持对知识库信息进行常态化整理和更新，由坐席员在接听过程中及时收集问题，整理归类后向各业务部门征求答复意见，并实时更新至知识库，确保来电解答精准化、精细化和高效化。对部分涉及具体法律事务且法院不便答复的咨询，派单至司法行政部门派驻法院的援助律师进行解答，确保群众来电“件件有着落、事事有回音”。

12368热线不仅仅承担着着回复群众来电的功能，更是提升线下服务的“分析仪”，诉源治理的“助推器”，一方面，淄博中院开发12368平台“导诉登记”模块，全面收集来院人员身份信息、来访事宜及办理情况并汇总至12368数据后台，经过分析汇总，助力提升诉讼服务大厅精细化服务水平。另一方面，深度实施“12368热线+智慧法庭”联动模式，将12368诉源治理司法需求类工单办理与全市“E+智慧法庭”社会治理模式紧密结合，用1个热线激活全市的乡镇街道和网格，推动更多矛盾纠纷诉前化解。

（大众日报客户端记者 王佳声 通讯员 张丽 刘智汇 报道）

关键词：